О CJM — польза, артефакты, результаты применения, и различиях клиентского и пользовательского опыта

make sense podcast

«Очень важно, когда мы проводим исследование не только исследовать клиента, но и исследовать бизнес. Мы всегда должны в приоритете смотреть на цели бизнеса. Бизнес должен работать, у него должны быть свои цели и желания». «Если мы не изучим внутри компании, от чего зависит frontstage, от чего зависит клиентский опыт, мы можем волшебство не создать. Важно понимать, что исследовать нужно не только клиентский опыт, но и того, кто будет этот клиентский опыт реализовывать». Собеседник: Валерия Курмак, Директор практики Human Experience, AIC, автор канала о инклюзивном дизайне t.me/neiskluchenie ФБ: fb.com/valeria.kurmak Подписывайтесь на канал подкаста в телеграме: t-do.ru/mspodcast О чем говорим: 1:10 — Валерия рассказывает о себе 2:13 — Что важно определить перед тем, как проводить исследование 5:15 — Как подбирать фреймворк и дизайн исследования, исходя из цели компании 7:47 — Как очертить границы исследования CJM 9:49 — Чем полезен CJM 10:55 — Как строится CJM для компании, где много продуктов, много частей пути клиента или несколько сегментов клиентской аудитории 14:34 — Чем отличаются и как соотносятся Customer Journey Map и Customer Decision Journey 18:17 — CJM as is и CJM to be 20:04 — Разница между клиентским опытом и пользовательским опытом 23:59 — О важности приоритета целей бизнеса при проведении исследований 25:25 — Как работать в команде с дизайнерами для эффективного использования результатов исследования 28:01 — Какие задачи может решить построение CJM 31:15 — Как использовать метрики при построении CJM 32:20 — Как реализация клиентского опыта влияет на построение CJM 34:38 — Какие части включает CJM 37:03 — Ключевые этапы проведения исследования 39:21 — Как структурировать сегменты клиентской аудитории 41:29 — Как построить Service Blueprint 42:43 — Какие артефакты должны получиться по итогам построения CJM 44:13 — К какому результату должно привести использование CJM В подкасте мы упоминаем: — CJM и Service Blueprint: https://bit.ly/3aCzbvE