Миллионы за слишком горячий кофе: как устроен клиентский терроризм? Бургер Кинг и СДЭК

Сделано!

Понятие потребительский терроризм изначально возникло на рынке США, где клиенты крупных компаний успешно отсуживали миллионы долларов за слишком горячий кофе или отсутствие очевидных предупреждений, к примеру, что не нужно трогать рукой работающую бензопилу. Мы поговорим с российскими компаниями о том, как они борются с потребительским терроризмом. И есть ли в этом явлении что-то хорошее?

Сегодня у нас в гостях:

• Анна Иоспа, PR-директор СДЭК
• и Андрей Фрольченков, руководитель направлений SMM, PR и Influence Marketing Бургер Кинг Россия

Также в этом выпуске вы узнаете:

• что такое клиентский терроризм в понимании компаний?
• как отличить реальную проблему от хайпа?
• и являются ли наши гости потребительскими террористами?

Содержание:

02:31 – реальные примеры потребительского терроризма

04:46 – что такое клиентский терроризм в понимании корпораций

06:37 – как отличить реальный инцидент от случаев клиентского терроризма

09:06 – как в России проявляется потребительский терроризм и чем он отличается от иностранных кейсов

10:55 – про различия между контент-мейкингом и потребительским терроризмом

12:19 – почему компания не должна идти на поводу у троллей и хейтеров

14:17 – как общаться с клиентами, которые хотят хайпануть на конфликте с компанией

16:15 – как отличить клиента, который хочет хайпануть, от человека, у которого есть реальная проблема

18:40 – как в логистике работают с клиентским негативом

20:22 – почему большинство конфликтов с компанией и её сотрудниками быстро заканчиваются и не перерастают в серьезный скандал

22:32 – про способы измерения клиентской агрессии

25:19 – почему не нужно бороться с блогерами-хайпожорами

28:03 – почему социальный капитал для блогера важнее чем финансовый

30:33 – есть ли смысл компаниям заказывать честные обзоры у блогеров

35:05 – комьюнити сотрудников: источник негатива или классный способ получить обратную связь

38:25 – как компаниям работать с коллективными исками в свой адрес

39:48 – как изменился tone of voice компании Burger King за годы работы на российском рынке

41:55 – культура отмены в России: как это работает по отношению к брендам

44:55 – как стереотип «клиент всегда прав» влияет на коммуникацию с компаниями

50:06 – истории от гостей выпуска: как я был потребительским террористом

«Сделано!» — это предприимчивый подкаст о людях, бизнесе и технологиях. Ведущий второго сезона — Алексей Ручкин, имеющий многолетний опыт работы в екоме и цифровом маркетинге в лидирующих розничных компаниях страны, приглашает предпринимателей и топовых специалистов из разных областей на открытый разговор об их опыте и взгляде на бизнес изнутри.

Этот подкаст создан агентством Sees Group при поддержке международной логистической компании СДЭК.