О целях, метриках и связи c бизнес-показателями в Customer Support и Success с Сергеем Будяковым

make sense podcast

«Если клиент не чувствует какой-то эмоциональной связи с компанией, он с намного большей вероятностью уйдет к конкурентам». «Важно считать пропорцию между тем количеством вопросов, которые клиенты написали в саппорт, и тем количеством вопросов, на которые они ответили, понравилась им работа вашей поддержки или нет. Если общения происходит много, вы всем отправляете запрос на оценку удовлетворенности, но отвечают мало — это плохой знак». Собеседник: Сергей Будяков, CEO, Usedesk ФБ: fb.com/budyakov Ведущий подкаста: Юра Агеев ФБ: fb.com/ageev.yuri Подписывайтесь на канал подкаста в Телеграме: t-do.ru/mspodcast О чем говорим: 1:00 — Сергей рассказывает о себе 2:30 — Как изменилось отношение бизнеса к Customer Support 4:45 — Какие виды клиентской поддержки есть сейчас 8:12 — О связи метрик Customer Support с продуктовыми метриками 12:57 — Зачем анализировать связь продуктовых метрик и метрик поддержки 15:02 — Как узнать и оценить качество поддержки 19:03 — Почему важно следить за количеством оценок удовлетворенности пользователей 21:28 — С чего начать анализ работы поддержки 23:18 — Что важно учитывать при автоматизации ответов поддержки 25:34 — Как менеджеру продукта сотрудничать с командой Customer Support 29:09 — Как связать показатели метрик и качество поддержки с доходами компании 32:51 — В чем разница между Customer Support, Customer Care и Customer Success 35:59 — Какие задачи решает специалист, занимающийся Customer Success 37:20 — Как внимание и забота помогают удерживать клиентов 40:52 — Для чего компании запускают отдел Customer Success 44:57 — Что послушать и почитать о клиентской поддержке В подкасте мы упоминаем: — Подкаст «Оставайтесь на линии»: https://bit.ly/3d6ueym — Блог компании Usedesk: https://bit.ly/3jzhTnC — Блог компании HelpScout: http://bit.ly/2Ni5Iji